Казбек

Ноября 30, 2017

Казбек

Исследование - это совместный проект журнала «FoodService», исследовательской компании Watcom Group и компании UCS. За основу исследования взята методология Mystery Visitor/Shopper, которую используют маркетологи для оценки разных предприятий сферы обслуживания. В Европе и США подобные исследования рестораны заказывают постоянно. Для анализа московских заведений уровня fine dining и upper casual была разработана анкета. Для каждого визита придумывают сценарии, в том числе нестандартные. Анализируемый ресторан посещают разные люди трижды (анкеты заполняют после каждого визита). Полученные данные обрабатывают специалисты Watcom Group, все счета оплачивает финансовый партнер проекта - компания UCS.

Адрес: улица 1905 года, дом 2 Владелец: Maison Dellos Кухня:грузинская Шеф-повар: Мамия Джоджуа Средний чек: 2000-2500 руб.

Сценарий № 1

Дамы приходят без брони.

Решили с коллегой поужинать в пятницу. В обед я позвонила в ресторан, чтобы заказать столик, но оказалось, что свободных мест нет. На просьбу поставить нас в лист ожидания администратор довольно сухо отказала, но потом, полистав список гостей, предложила один час — с 18.20 до 19.15. Я согласилась. Уже на месте мы долго не могли понять, где вход. У двери висела табличка с названием «Шинок», другую, неприметную, я не заметила. В фойе никого не было, мы прошли в гардероб, где молчаливый мужчина забрал у нас одежду и указал на второй этаж. На лестнице не было указателей, мы ринулись в «Шинок», но хо-стес направила нас по адресу. Менеджер предложил нам столик недалеко от выхода. Скажу сразу: сидели мы до 21.00, и два стола рядом с нашим пустовали весь вечер! Но негатив улетучился, когда принесли еду. Вкусным было все: хачапури, хинкали, баклажаны. А уж когда грузинский ансамбль заиграл что-то очень милое, мы полностью расслабились и в целом отлично отдохнули. Сумма счета: 4790руб.

Сценарий № 2

Пара празднует день рождения.

Решила сделать мужу сюрприз и забронировала столик на вечер среды. Со мной разговаривал молодой человек, он был очень любезен, даже уточнил, где оставить машину, чтобы парковка вышла дешевле. Встретившая нас хостес предложила посмотреть веранду на втором этаже, после чего провела нас до лифта со словами: «Там вас встретят - не волнуйтесь!» Нас действительно встретили и хорошо разместили. Официант подошел сразу и предложил меню. Не все названия блюд были нам знакомы, и насчет горячего я спросила совета официанта. К моему удивлению, юноша ответил, что все здесь грузинская кухня и рекомендовать что-то одно сложно. Что грузинская кухня, я и так знала, но хотелось бы понять, как готовят, например, цыпленка шкмерули или ча-шушули из телятины. В итоге взяли знакомые харчо, шашлык, баклажаны. Повар не подвел - все было очень вкусно. Комплементов нам не предложили, хлеба, чтобы пожевать в ожидании заказа (а ждали долго, особенно горячее), тоже не принесли. Так и сидели за большим, но пустым столом с бокалом вина. Немного грустно. Да еще официанты рядом с нашим столиком буквально выясняли отношения. А на выходе я чуть не упала, зацепившись за коврик у входной двери. Сумма счета: 4950руб.

Сценарий № 3

Гостья критикует блюдо.

В фойе мы долго не могли понять, куда идти. Причем гардеробщик нас не сориентировал, и, пока поднимались по лестнице, сомневались, туда ли идем. В итоге нашли нужную дверь. Обслуживал нас молодой человек, он очень старался помочь с выбором блюд, предложил сделать молочный коктейль специально для ребенка, а о винах рассказывал красочно, даже поэтично. Мы заказали хачапури, лобио, жареный сулугуни, ад-жапсандали, цыпленка табака, хинкали. Все было вкусно, разочаровали только хинкали: бульон был отличным, а вот лук хрустел, словно сырой. Я высказала свое мнение официанту, на что молодой человек пообещал передать пожелание шеф-повару. Вел он себя при этом крайне доброжелательно. С ребенком он был особенно учтив. Сын не соглашался ни на один из предложенных десертов и требовал мороженое. Чтобы успокоить его, официант предложил домашнее варенье. Вообще в ресторане мне очень понравилось: красивый и уютный интерьер. Немного обескуражило, что к горячему официант не донес заказанный ранее хлеб - пришлось напомнить. Сумма счета: 6065руб.

Выводы по основным критериям оценки

Первое впечатление

«Казбек» - грузинский ресторан уровня fine dining, который открыл рядом с «Бочкой» и «Шинком» ресторатор Андрей Деллос. Ранее в этом помещении был ресторан-клуб Деллоса - «Манон».

Указателей в радиусе 2 км нет, но место достаточно известное: рядом расположены здания Трехгорной мануфактуры и Центр международной торговли. Собственной парковки у ресторана нет, посетители, приезжающие на автомобиле, могут оставить машину на парковке Трехгорной мануфактуры. У «Казбека» общий вход с «Шинком», при этом табличка ресторана у входной двери неприметная, вывеска также плохо читается, что создает неудобства для гостей, пришедших впервые. Входную дверь перед гостями не открывают, сотрудника на входной группе также нет. В глубине холла расположен гардероб, где гости могут оставить верхнюю одежду. Чтобы попасть в ресторан, нужно подняться по лестнице, при этом навигация отсутствует, и гости рискуют заблудиться.

В ресторане два зала - на первом этаже зал с окнами на улицу 1905 года, здесь установлена печь и здесь же за резными дверьми-ширмами расположен VIP-зал. На втором этаже, куда гости могут подняться на лифте, второй зал с панорамными окнами и видом на сталинскую высотку. В теплое время года работает открытая веранда.

«Казбек» - достаточно популярное место, вечером в пятницу и субботу здесь обычно полная посадка. По вечерам в ресторане выступает грузинский ансамбль, что, безусловно, очень приятно и создает дополнительный стимул для гостей. В целом в заведении уютная атмосфера, располагающая к приятному времяпрепровождению и отдыху.

Интерьер / атмосфера ресторана

Ресторан оформлен в духе старой тбилисской квартиры. В зале на первом уровне окна закрыты деревянными ставнями, на подоконниках стоят фикусы в горшках, с потолка свисают хрустальные люстры под старину и оригинальные светильники в форме шара, на стенах семейные фото в разномастных рамочках, по периметру зала стоят торшеры с красными абажурами с бахромой. В зале на втором этаже обнаженная кирпичная кладка на стенах, которая перемежается с теми же старыми фотографиями в рамках и состаренными зеркалами. Освещение в залах приглушенное, что может создать неудобства для гостей, по вечерам на столах не зажигают свечи.

Результаты исследования:
«Казбек» - грузинский ресторан уровня fine dining, открытый Андреем Деллосом на месте ресторана «Манон».
В заведении создана уютная атмосфера старой тбилисской квартиры, по вечерам здесь выступает грузинский ансамбль.
В меню аутентичные грузинские блюда, они выполнены на высоком гастрономическом уровне, размер порций и подача соответствуют заявленным в меню ценам.
Обслуживание в ресторане неровное: в то время как одни сотрудники проявляют радушие и стараются услужить гостю, другие не держат клиента в поле зрения и отвлекаются на личные дела.
В ресторане не подают комплементы от шеф-повара.

Рекомендации:
Отработать процедуру бронирования по телефону, записывать гостей в лист ожидания.
Проводить тренинги персонала на предмет более внимательного отношения к гостям, умения выявлять их пожелания и рекомендовать блюда в соответствии с их запросами.
Проводить тренинги персонала по знанию меню, входящих в блюда ингредиентов, способов приготовления, а также умения презентовать легенду заведения.
Рассмотреть возможность подавать комплементы от шеф-повара или бесплатные хлеб и масло.
В вечерние часы зажигать свечи на столах для создания камерной атмосферы.
Закрепить коврик на входной группе во избежание несчастных случаев.

Туалет продолжает концепцию заведения: в кабинках медные умывальники и состаренные зеркала. Гостям предлагают бумажные полотенца, что не соответствует уровню fine dining.

Уровень обслуживания

Процедура бронирования по телефону стандартная. Общение персонала с гостями неровное. Одни сотрудники проявляют радушие и приглашают прийти, другие ведут себя отчужденно, при полной посадке не предлагают поставить клиента в лист ожидания. В случае полной брони гостям предлагают прийти в свободные часы, по факту в течение всего вечера столы могут пустовать.

Хостес ведут себя дружелюбно, предлагают гостям любой свободный стол на выбор, помогают разместиться.

Рекомендации:

Персонал ресторана ведет себя профессионально: все сотрудники здороваются и прощаются с гостями, официанты подходят сразу, умеют порекомендовать вина, раскладывают блюда на компанию по тарелкам. Вместе с тем обслуживание неровное. Одни сотрудники держат гостя в поле зрения, стараются услужить и выявить пожелания, другие, напротив, упускают гостей из виду, разговаривают с коллегами на личные темы, иногда даже слишком громко. В ряде случаев гостям приходится долго ждать заказа, при этом официанты не предупреждают о задержке и не извиняются.

Меню оформлено в виде письма и упаковано в конверт из состаренной бумаги со штемпелями и грузинскими марками.

Шеф-повар Мамия Джоджуа готовит грузинскую классику, на свой лад переосмысливая некоторые традиционные позиции, как, например, хачапури, трюфеля и рачинской ветчиной. Блюда выполнены на высоком уровне, подача интересная. Размер порций соответствует заявленным в меню ценам. В меню не прописаны ингредиенты и выход порций, что неудобно для гостей, особенно если заказываешь шашлык, - приходится уточнять у официанта. Комплементы гостям не приносят, бесплатных позиций вроде хлеба и масла также не предусмотрено.

Блюда десертного меню интересные, подача красивая. В винной карте есть демократичные позиции по бокалам.

Источник: FoodService №10 2017 г.

Этой новостью можно поделиться в соц. сетях: